5 Eckpfeiler der Kundenbindung: Maßnahmen, die wirken

Sympathisches Marketing: clevere Kundenbindung, die Freude macht

Nichts ist für einen Verkäufer wünschenswerter, als Kunden und Kundinnen, die ganz von selbst immer wiederkommen. Eine clevere Kundenbindung führt genau an dieses Ziel, aber Achtung! Auf dem Weg lauern Fallstricke, die im schlimmsten Fall den erwünschten Effekt ins Gegenteil verkehren. Kundschaft möchte auf sympathische Art überzeugt und keinesfalls überredet oder gar gedrängt werden. Eine clevere Kundenbindung hingegen macht nicht nur den Adressaten Spaß, sondern auch dir. Und sie kurbelt den Umsatz an.  

Die 5 Eckpfeiler wirksamer Kundenbindung:

1. Vertrauenswürdigkeit
2. Servicebereitschaft und Kulanz 
3. Würdigung von Loyalität
4. Personalisierte Angebote
5. Weiterentwicklung

Wie du mit deiner Verkaufsstrategie jeden einzelnen Punkt erfüllst, erfährst du im Folgenden.

 Was bedeutet Kundenbindung? Eine Definition

Kundenbindung, das ist schlicht und einfach die Kunst, Kunden zu binden. Wir reden von einer „Kunst“, weil es nachweislich sehr viele versuchen, aber nur wenige schaffen. Das Scheitern liegt oft an falschen Vorstellungen davon, was die Kundschaft will und wie sie gern behandelt werden möchte. Es gilt also zuerst, mit Vorurteilen aufzuräumen, um wirklich kundenorientiert zu handeln.

Mit einer echten Kundenbindung erreichst du, dass aus einmaligen Kunden und sogenannter Laufkundschaft überzeugte Stammkunden werden, immun für die Angebote der Konkurrenz 

Um zu überzeugen, musst du überzeugend werden.

Das lohnt sich! Die Bindung bestehender Kundschaft ist weniger aufwändig und damit auch kostengünstiger als die Kundenakquise. Du hast damit den wichtigsten Hebel für deinen Erfolg in der Hand: Lerne, ihn zu bedienen.

Diese Maßnahmen zur Kundenbindung erobern Herzen

Wie lauten nun unsere Kundenbindung Tipps? Orientieren wir uns einfach an unserer obigen Liste und grasen das Thema von oben nach unten ab.

1. Vertrauenswürdigkeit, oder: Wie entsteht Kundenbindung?

Nehmen wir an, erste Kunden und Kundinnen haben deine Produkte gekauft. Damit bist du bereits ein Stück weit über die ersten Hürden gesprungen, nämlich die der Vertrauenswürdigkeit. Offensichtlich schien deinen Käufern deine Marke beziehungsweise die Ware selbst vertrauenswürdig genug, um darin Geld zu investieren.

Vielleicht arbeitest du im Direktvertrieb einer bestehenden Produktlinie, die bereits ein gewisses Renommee genießt. Oder du vertreibst ein selbst kreiertes Label, dann bist du ein echtes Ass.

Jetzt gilt es, das schon gewonnene Vertrauen im Rahmen deiner Kundenbindung Maßnahmen zu erhalten. Die wichtigsten Handlungsoptionen hierfür sind:

• Beantworte Nachfragen zügig und freundlich
• Zeige dich bei Reklamationen kulant
• Frage eventuell einige Wochen später nach der Zufriedenheit

Fülle die Floskel, dass der Kunde König ist, mit Leben.

Eines solltest du auf keinen Fall tun: deine Kunden und Kundinnen stalken. Einmal kurz und knapp nachfragen reicht. Und auf die Antworten immer freundlich reagieren, selbst bei vernichtender Kritik. Im besten Fall nimmst du Beschwerden zum Anlass, über Verbesserungen nachzudenken und diese auch zu kommunizieren. Was macht daran Spaß? Sich persönlich weiterzuentwickeln, Empfindlichkeiten abzulegen und das Glas immer halb voll statt halb leer zu sehen.

2. Servicebereitschaft und Kulanz zur Kundenbindung B2C

Damit sind wir automatisch bei Punkt zwei angelangt. Selbst dann, wenn du „nur“ handfeste Produkte verkaufst, bist du ein Dienstleister. Du stellst Waren zum Kauf zur Verfügung, lieferst sie und stehst für die Qualität gerade. Deine Servicebereitschaft und Kulanz sind damit genauso wichtig wie die Produkte selbst. Wer sich dessen bewusst ist, macht automatisch vieles richtig.

Die Kunden und Kundinnen möchten eine Beratung? Du gibst sie ihnen, egal wie viele Fragen du dafür geduldig beantworten musst. Deine Zielgruppe kauft gern bequem online? Richte ihr einen übersichtlichen Online-Shop ein und stelle dort deine Produkte mit allen Eigenschaften transparent vor. Kurze Lieferzeiten und niedrige Versandpreise sowie viele verschiedene Zahlungsoptionen sind heutzutage ein Muss, um vor der Konkurrenz zu bestehen.

Bei angenehmer Customer Experience kehrt vorhandene Kundschaft immer wieder gern zurück.

3. Das Beispiel Starbucks Kundenbindung: Loyalität belohnen

Es wird Zeit für ein paar konkrete Beispiele in Sachen Kundenbindung. Besonders viel Beachtung erhält die Kaffeehauskette Starbucks für ihr durchdachtes Konzept. Die Macher hinter den Kulissen haben längst die langfristige Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung entdeckt und fördern sie gezielt.

Das Prinzip: Wer immer wiederkommt, hat eine Extra-Belohnung verdient!

Starbucks kundenspezifisches Prämienprogramm sieht vor, dass es eine Belohnung für jeden einzelnen ausgegeben Dollar gibt. Die fleißigen Kaffeetrinker sammeln somit in der App Sterne oder Punkte, um diese gegen kostenlose Zusatzleistungen einzutauschen. Als zusätzlicher Anreiz sind zwei Level zu erreichen: zuerst Green Level, dann Gold Level.

Auf besonders loyale Bestandskundschaft warten goldene Starbucks Kundenkarten mit exklusivem Zugang zu Mitglieder-Events. Die Gratis-Nachfüllmöglichkeit für Kaffee und Tee überzeugt aber gewiss am meisten. Wer nimmt dafür nicht ein paar hundert Meter Fußweg mehr in Kauf?

4. Personalisierte Angebote am Beispiel von REICO Hundefutter

An dieser Stelle gehen die guten Beispiele für Kundenbindung noch lange nicht aus. Starbucks gelingt es mit seinen Kundenbindungsmaßnahmen durch Bonusprogramme und Rabatte schon recht gut, sein Angebot zu personalisieren, aber: Ist das wirklich persönlich?

Jeder Mensch möchte auch als Kunde in seiner Einzigartigkeit wahrgenommen werden.

Darum hat sich der Hundefutterproduzent REICO entschieden, seine Produkte nicht anonym in irgendwelchen Supermarktregalen zu stapeln, sondern sie im Direktmarketing an Herrchen und Frauchen zu bringen. Mit Leuten, die Jobs mit Tieren lieben.

Am Anfang steht meistens eine kostenlose und unverbindliche Futterberatung. Dabei lernt der REICO Vertriebspartner seinen potentiellen neuen Kunden mitsamt Haustier persönlich kennen und empfiehlt individuell die passenden Produkte. Entscheidet sich die Person für REICO, entsteht oft eine langjährige Vertrauensbeziehung zu einem persönlichen Berater, der für Fragen und Hinweise stets ansprechbar bleibt.

Wer REICO Berater und / oder seine Kundschaft interviewt, hört überall dasselbe: Diese persönliche Zusammenarbeit macht einfach Spaß und bereichert auf beiden Seiten das persönliche Leben. Prämien können zwar einen Zusatznutzen haben, reichen aber kaum an dieses Erlebnis heran.

5. Niemals auf der Stelle treten, sondern: Weiterentwicklung

Was heute richtig gut ist, kann morgen gerade noch ausreichend und übermorgen vollkommen überholt sein. Tatsächlich begeben sich auch langjährig zufriedene Bestandskunden auf Wanderschaft, wenn ein Unternehmen dauerhaft auf der Stelle tritt, während andere im Eiltempo daran vorbeiziehen. Darum bedenke:

Lorbeeren sind zum Genießen da, aber nicht, um darauf auszuruhen. 

Folge deiner Kreativität, gib neuen Ideen Raum, bleibe stets innovativ. Natürlich darfst du bestehenden Erfolg genießen, das hast du dir redlich verdient, aber: Selbst, wenn alles gut läuft, solltest du weiter vorwärtsgehen und nach der Zukunft Ausschau halten.

(Bildquelle Titelbild: Sona – stock.adobe.com)